「神対応」こそファンになるきっかけ！まさかの事態の時に求められる対応力ってどう鍛える？

2020年12月6日好きなこと

先日のこと。

色彩検定の合格前祝い（この時、発表は3日後）でランチ会をすることに！せっかくだからとちょっとこじゃれていくかなーと朝から滅多に履かない「スカート」を出してみた。

集合時間は、12時。午前中はしっかり家の掃除をして、たまった資料整理でもしようと。

もしかしたら？の仕事の電話も入るかも・・・と思い午前中は在宅ワークの体制をとっていた。

まーまさかね。。。ワタシをご存じの方ならば、

本当に「噓でしょ？」っていう事態。

9時過ぎから「アプリが開きませんよ」の電話が続く・・・

決定者は「決定することに専念」

・・・・予想していない訳ではないが・・・・土日に限って起こるシステムトラブル。

「お願い！電話に出てください！」願いながらながーいコール！（基本、週末はお休み）

私解決できるはずもなく、管理会社に連絡し状況を説明。改善を図らせ、状況を報告してもらうことに。

一方で大切なお客様への対応とスタッフフォロー。店舗対応をどうするのかを決定しなくちゃいけない（これ、私決めていいのかしら？？？）。

上司と対応策を電話で決めている裏側では、店舗から続々と着信が入る音が聞こえる。

がこれをとっていたところで解決はしないためスルー。（ゴメンナサイ！悪気はなく判断が最優先！）

とにかく、今一番必要な事＝お客様対応をどうするのか、それをするために必要なことやモノは何かを出し決定する。どうやって通達するのか、誰から通達するのかを決める事に専念する。

指示が「早く」「正確」「同時」に伝達できたことがよかった

現代は、便利ね～。LINEで一斉配信！

そして、次は復旧するのかの連絡待ち・・・またアプリの不具合から派生するお叱りに対応できるように待機。

「え？？？」ってことは・・・

ガーン。

ランチは？？？すでに11時過ぎ。復旧の連絡はないし、アプリの管理画面の相変わらず開かないし・・・

これは・・・ランチ会主催者の先生に連絡していけないことをお伝えする。

キャンセル料が発生・・・神対応でみんなハッピー♪

キャンセル料が発生しても仕方ない。。。そう思っていたものの、「お持ち帰り」に変更してくださることに！！

ウレシー！

朝からコーヒーだけ飲んで、何も食べていない。ランチ会に控えて朝食抜きにしていたんだもの。

なんだかんだで14時までずーっパソコンと睨めっこ。途中いくつかのやり取りをこなしながら、待機が続いていた。

急いで、ランチboxを受け取りに行きお詫びもそこそこ。先生にクリスマスプレゼントも頂きながら、記念写真を撮って帰宅。

美味しいものは原動力！　

ちょっとー！！アプリ不具合解消してたの！？早く言ってよー

あまりにも連絡が来ないから電話して状況を確認。スマホから接すると、ヨロヨロながらつながる！

「おー！！やっと復活したんだねー！！」喜び勇んで、管理会社に電話すると

「復旧作業はできたので、徐々に改善ですよ」

と明るい声。

「嘘でしょー」ドキドキ・ハラハラ、家に缶詰めで連絡を待っていた私のキモチは？ランチ会をキャンセルまでしたのに。。。

一言、欲しかったなー「再起動は出来たので、順次改善しますと」

この一言を、現場でお客様にお伝え出来るだけでアプリの利用者であるお客様と説明側のスタッフの「不安」は解消できたのに・・・。

店舗に再度連絡。徐々に改善することを伝え緊急対応はひとまず、終了することに。

まーアプリは何とか改善したし。気を取り直してランチでも頂こう！

イタリアンの時は、白い衣装は避けよう！ケチャップに注意（笑）

時刻は15時半過ぎ。

やっぱりホンモノは美味しいね！現地だったらもっと美味しかっただろうなー。

お料理ごとにパックして、盛り付けもお皿のままのように飾ってくださっていた。コンパクトに収められているけど、テイクアウトでもプロの味が楽しめるのはこんな時こそ有り難い。「持ち帰りは衛生面が・・・」というところもあるが、「行きたくてもいけない」側の立場からするとお客様のいる環境でも楽しめるようにしてくれる心意気こそ、最高のおもてなしだと感じた。

お持ち帰りを提案してくれた先生にも、お持ち帰りにしてくださったお店のファンにもなったことは言うまでもありません！

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